Preguntas frecuentes sobre este curso >>

Objetivos y Destinatarios
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PRESENTACIÓN DEL CURSO

Sin excepción, los modelos de gestión de la calidad en lo público consideran la satisfacción ciudadana como requisito ineludible. Calidad en lo público no es lo mismo que en lo privado, donde no se trata de satisfacer clientes sino ciudadanos.
No siempre la gestión de la calidad puede limitarse a la búsqueda de la satisfacción de todos, a veces la mayor equidad de las políticas obliga legítimamente a priorizar necesidades de quienes no tienen suficiente capacidad de demanda al estado, por sobre demandas de quienes sí pueden hacerlo. El curso trata de cómo los modelos de gestión de la calidad, en el marco de estas tensiones, dan respuesta a preguntas tales como:

  • ¿Cómo se entiende el concepto de ciudadano en el marco de un sistema de gestión de la calidad en organismos públicos?
  • ¿Cómo las organizaciones públicas pueden acceder al conocimiento de las expectativas ciudadanas?
  • ¿Cuáles son las modalidades posibles para facilitar la comunicación y la participación del ciudadano en la prestación de los bienes y servicios públicos?
  • ¿Qué instrumentos de medición pueden disponerse para medir el grado de satisfacción del ciudadano?

Objetivos
El curso apunta a:

a) Proveer criterios para analizar y diferenciar el concepto de ciudadano y cliente en el marco de los modelos de gestión de la calidad.
b) Proporcionar a los participantes un conjunto de instrumentos de medición y análisis de las necesidades de los usuarios, beneficiarios, derechohabientes y otras categorías relacionadas con el concepto de ciudadanía. c) Presentar formas actuales de facilitación de la comunicación y la participación ciudadana.
d) Brindar un panorama de los instrumentos de medición disponibles para el gerenciamiento de las expectativas, necesidades, quejas y satisfacción de los ciudadanos en relación a bienes públicos o semipúblicos provistos o concesionados por las administraciones.

Destinatarios
El curso está dirigido a:

  • Funcionarios vinculados a organizaciones públicas relacionadas con la medición del nivel de calidad de servicios, observatorios sociales, etc.
  • Responsables institucionales que tengan liderazgo en iniciativas de mejora de la calidad en ámbitos nacionales, sub nacionales y locales.
  • Gestores que se desempeñan en servicios de orientación y atención al ciudadano, al vecino, y similares.
  • Consultores y docentes relacionados con temas de Gobierno Abierto, transparencia y rendición de cuentas.
  • Comunicadores de la gestión pública.

Las condiciones para inscribirse requieren haber completado satisfactoriamente el curso TOP Gestión de la Calidad en Ámbitos Públicos (en cualquiera de sus ediciones desde 2006) o, en su defecto, poseer conocimientos básicos sobre modelos de gestión de la calidad.
Institución patrocinante
El curso es promovido y gestionado por TOP, Centro de Desarrollo y Asistencia Técnica en Tecnología para la Organización Pública (Asociación Civil), organización civil fundada en Argentina en 1987 con el fin de desarrollar tecnologías, transmitir conocimientos y brindar asistencia técnica a organizaciones públicas nacionales y subnacionales e instituciones de educación superior en Latinoamérica, rol que ha desempeñado en casi todos los países de la región.

TEMARIO

Módulo 1
El concepto de ciudadano en los modelos de gestión de la calidad

En concepto de ciudadano y el de ciudadanía en los modelos de gestión de la calidad aplicables en el ámbito público. El ciudadano actuando como tal y como cliente en su relación con el estado. Los modelos de gestión de calidad orientados a las cartas de servicio o de compromiso con el ciudadano; a modelos de excelencia del tipo premios a la calidad y a los sistemas de gestión de la calidad conforme Normas ISO.

Módulo 2
Necesidades y expectativas de los ciudadanos

Las necesidades de los ciudadanos vistas desde la formulación de políticas y su contraste con las expectativas de los ciudadanos vistas desde la opinión pública y las diferentes formas de expresión. El conocimiento de las necesidades de los ciudadanos desde el punto de vista de los derechos a expresar sus preferencias. Las necesidades y expectativas ciudadanas como insumo para el diseño y definición de las especificaciones de bienes y servicios públicos. Instrumentos de captura de información para el diseño de políticas y programas específicos. Modelo de las cinco brechas.

Módulo 3
Comunicación y participación ciudadana y su relación con la calidad de la gestión

Consideración de la comunicación y la participación de los ciudadanos en el marco de una política de la calidad. Modalidades facilitadoras de la comunicación y la participación ciudadana. Espectro de la participación ciudadana desde la mera recepción de información a la toma de decisiones.

Módulo 4
Cómo medir y evaluar la satisfacción ciudadana desde la lógica de la calidad

Medición de la satisfacción ciudadana con alcance a: tratamiento de quejas y reclamos, cumplimiento de expectativas. La encuesta como instrumento de captura de la opinión y medición de la satisfacción. El método Serv-Qual para organizaciones. La tarjeta de puntaje social para servicios públicos (Report Card). Elaboración de indicadores de satisfacción.

DOCENTES
Guillermo Malvicino
Economista y Master en Administración Pública de la Universidad de Buenos Aires. Egresado del Fellowship Lester Pearson en el Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo (IDRC) en Canadá. Participó en cursos en CG en París y Washington y es Auditor Interno de Sistemas de CG con el auspicio de IRAM de Argentina y AFNOR de Francia. Ha sido responsable gerencial público de la Corporación del Mercado Central de Buenos Aires, la Auditoría General de la Nación, la Secretaría de Seguridad Social de la Nación y Gerente de Planeamiento Estratégico en la Administración Nacional de la Seguridad Social de Argentina. Es docente en maestrías de Administración Pública de la Universidad de Buenos Aires y otras universidades argentinas. Es miembro pleno del Comité General de Certificación del IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación.

Liliana Vaccaro - Corduan
Lic. en Sociología (UBA). Diplomado Internacional en Dirección en Administración Pública (INAP España). Especialista en Modernización de la Función Pública (IIAP - Francia). Se especializó en Gestión de la Calidad orientada al Sector Público y en particular a organizaciones de I+D. En la Administración Pública se desempeñó en puestos de responsabilidad gerencial en recursos humanos y en gestión de la calidad, tanto en el ex Ministerio de Salud y Acción Social, como en el Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria de Argentina.. Consultora y docente universitaria de postgrado en organizaciones y Universidades argentinas y extranjeras. Miembro pleno del Comité de Sistemas de Gestión de la Calidad y del Comité General de Certificación de IRAM.

METODOLOGÍA

Metodología didáctica
Se emplean métodos de aprendizaje virtual desarrollados para conjugar la transmisión de conocimientos con la aplicación práctica a casos de estudio y el intercambio de experiencias entre participantes. El eje metodológico es el equilibrio entre la adquisición de nuevos conocimientos y perspectivas enriquecedoras con el de habilidades y capacidades de aplicación a la vida profesional y laboral.
La primer semana del curso esta destinada a ponerlos en contacto con las herramientas del entorno virtual mediante la participación del Taller de Uso del Campus, en el cual se familiarizan con su manejo y facilidades.
Al comenzar propiamente el curso los participantes reciben el material conceptual y bibliográfico a través del Campus Virtual, así como otras herramientas de trabajo, tales como casos de estudio, guías e instructivos en caso que se requiera.
Durante el desarrollo del curso se aplican metodologías de teletrabajo, mediante las que los participantes son asistidos por el docente titular y/o docentes asesores especialistas en la materia en el análisis de la bibliografía y el desarrollo de las prácticas.
Se estimula y facilita el intercambio de experiencias y puntos de vista entre los participantes, lo cual produce algunos de los aportes más enriquecedores del aprendizaje virtual. Para ello y por lo general se organizan discusiones e intercambios a través de una coordinación tutorial en foros virtuales.
Los ejercicios prácticos se realizan con diferentes herramientas, como casos de estudio, cuestionarios, análisis de textos e intercambios. Los docentes asisten a los participantes mediante consejos, sugerencias y observaciones técnicas y proporcionan ayuda para superar dificultades.

Evaluación académica de los alumnos por parte de los docentes
Los trabajos prácticos son evaluados y aprobados por los docentes cuando cumplen los requisitos mínimos establecidos, pero no se asigna nota numérica sino fundamentación cualitativa. La aprobación de los trabajos prácticos permite la aprobación de la cursada.

Evaluación del curso por parte de los alumnos
Los alumnos evalúan los cursos al concluir la cursada. La evaluación contempla las dimensiones Calidad (docentes, materiales, dinámica, etc) y Utilidad (contribución al desarrollo personal y laboral). Se emplea para ello el sistema EVAC de TOP, que permite la realización de encuestas anónimas. Cada alumno puede ver en el momento sus propias evaluaciones y el equipo docente también accede en tiempo real a los resultados.
Las evaluaciones de todos los cursos del programa son contrastadas con los resultados de la Investigación de la Calidad de la Capacitación de Recursos Humanos en Latinoamérica que TOP lleva adelante y la cual utiliza el mismo sistema EVAC con el que evalúa sus propios cursos. Si usted ha realizado estudios de posgrado en alguna oportunidad puede colaborar llenando la encuesta. Podrá, además, conocer el sistema de evaluación empleado haciendo click aquí.

RÉGIMEN ACADÉMICO

Certificaciones otorgadas
Certificado de Participación: se otorgará a los participantes que realicen satisfactoriamente, en forma individual o grupal, los trabajos prácticos que tienen carácter de obligatorios.
Certificado de asistencia: se emite a solicitud de los interesados que hayan participado de las actividades académicas pero sin aprobar los trabajos prácticos.

Otros cursos del Programa que otorgan créditos para este curso
Los planes de estudio de formación virtual en los niveles didácticos “Posgrado” y “Capacitación Profesional” prevén acreditaciones académicas según las cuales, a aquellas personas que hayan cursado y aprobado previamente determinados cursos, se les podrán considerar aprobados determinados módulos de otros cursos de nuestros programas. En estos casos, la acreditación parcial será tanto académica como económica, reflejándose en una proporcional reducción del costo de la matrícula del curso. En el presente curso, las acreditaciones válidas son las siguientes:

  • Los participantes que hayan completado satisfactoriamente el curso de formación Virtual de Posgrado “Gestión de la Calidad en Ámbitos Públicos” (GCPU), o bien el curso Virtual TOP de Capacitación Profesional “Norma ISO 9001:2008 para gestión de la calidad en instituciones públicas” (I9001) tendrán aprobados los contenidos temáticos del módulo 1. “El concepto de ciudadano en los modelos de gestión de la calidad” en cuanto a los trabajos prácticos correspondientes y tendrán asimismo una disminución del 10% (diez por ciento) del costo de la matrícula.
Fechas, duración y tiempo de dedicación semanal necesaria

Duración: 6 semanas
Tiempo de dedicación semanal requerido: entre 6 y 8 horas sem.

COSTOS, FORMA DE PAGO y POSIBILIDADES DE BECAS

- Los residentes en la República Argentina deben realizar en pesos el pago de la matrícula.
- La programación de los cursos puede estar sujeta a modificaciones que serán anunciadas con antelación

Costos
Certificación de participación: u$s320 (trescientos veinte dólares) e incluye:
  • Metodologías y herramientas de gestión de la capacitación y autorización para su uso institucional.
  • Materiales didácticos que se entregarán por medio de Internet.
  • Participación en las actividades académicas y uso irrestricto del Campus virtual, que incluye la comunicación permanente con los docentes, los recursos de comunicación con otros estudiantes y la realización de consultas.

  • Asistencia y asesoramiento en la programación de una aplicación institucional piloto.
  • Asistencia y asesoramiento durante el desarrollo de la actividad.
  • Control de calidad de los materiales producidos.
  • Evaluación del resultado de la aplicación y entrega del certificado en caso de aprobación.
Formas de pago
Puede realizar el pago del curso (o el saldo en caso de obtener una beca parcial), de las siguientes maneras:

Si usted reside en Argentina, (en pesos a la cotización oficial)
  • Mediante tarjeta de crédito a través de MERCDOPAGO,
  • Mediante depósito o transferencia bancaria a nuestra cuenta en el Banco ICBC.
Si usted reside en otro país (en dólares estadounidenses),
  • Mediante tarjeta de crédito a través de PAYPAL
  • Mediante depósito o transferencia bancaria a nuestra cuenta en el Banco de la Nación Argentina en Estados Unidos (Sucursal Miami)

Una vez confirmada la aceptación de la inscripción y el monto correspondiente, recibirá los datos de acceso.

Becas para cursos del Programa de Capacitación TOP
El Programa dispone de un número limitado de becas parciales, consistentes en una disminución del costo de la matrícula del curso y becas totales en casos especiales.

Becas parciales:Tipo A: reducción del 50% del curso. Tipo B: reducción del 30 % del costo del curso.

Becas completa:Se concederá una beca completa por el curso en casos especiales en que se cumplan excepcionalmente las siguientes circunstancias debidamente documentadas por parte del solicitante:

  • Posibilidad de aplicación de los conocimientos e instrumentos obtenidos en los cursos a las tareas desempeñadas.
  • Posibilidad de transferencia a terceros mediante actividades laborales y académicas, aplicación en trabajos académicos, tales como tesis monografías u otros.
  • Antecedentes académicos y/o laborales relacionados con la temática de la gestión pública.
  • Dificultad para afrontar el costo de la matrícula del curso.
Los solicitantes de becas pueden formalizar su solicitud en el mismo formulario de preinscripción, llenando los datos que allí figuran. Será un elemento de juicio favorable la presentación de una carta de su empleador y/o institución académica a la que pertenece, en que la se haga constar la medida y condiciones en que el solicitante se halle encuadrado en los causales de otorgamiento de becas que arriba se indican.
Las solicitudes de becas serán evaluadas por un Comité de Becas, en cual elaborará el orden de prioridad mediante el cual se asignarán las becas disponibles.
Se recibirán solicitudes de becas hasta el día limite de postulación. Para más información, visite el régimen de becas haciendo click aquí.

CÓMO INSCRIBIRSE EN EL CURSO

Los participantes pueden preinscribirse completando la solicitud de inscripción (ver haciendo click aquí). Si usted no ha solicitado beca, en caso de haber cupo disponible recibirá en pocos días la confirmación de la aceptación de la inscripción. Si ha solicitado beca, recibirá la respuesta una vez finalizada la evaluación por parte del Comité de Becas.
Una vez confirmada la aceptación de la inscripción, la misma quedará formalizada al acreditarse el pago del curso

EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO NECESARIO

Acceso a Internet
Windows 7, Vista, XP, 2000, Linux o Mac OS X.

Navegador (es conveniente que se halle actualizado): Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome
CONSULTAS
e-mail: info@top-academico.org.ar
Telefax: (54 11) 4951 0011 / 4951 0322
Dirección: Av. Corrientes 2560, piso 1 B C1046AAQ Ciudad Autónoma de Buenos Aires, República Argentina

TOP - Centro de Desarrollo y Asistencia Técnica en Tecnología para la Organización Pública (Asociación civil)  info@top-academico.org.ar
Av. Corrientes 2548, piso 1 D C1046AAQ Buenos Aires, Argentina Telefax: (5411) 4951 0011 / 4951 0322.info@top-academico.org.ar
Convocatoria pública becas posgrado
Convocatoria pública becas capacitación
CLAD
Bibliografia
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